在运营拥有 5,000 名座席的联络中心时，Brian Tuite 经常遇到必须对新座席进行基础知识培训的问题。据他所说，他们没有做好成功的准备，并且耗尽了联络中心的资源。
这让图特产生了为客户服务代理创建他所说的“模拟培训”的想法。在向 Rab Govil 推销后，他和 Govil 决定将这个概念变成一家公司——Zenarate。
“Zenarate 是一个人工智能模拟训练平台，”Tuite 在电子邮件采访中向我解释道。 “这是面向客户和潜在客户的座席的‘飞行模拟器’，接受培训的座席将沉浸在栩栩如生的对话、屏幕和聊天模拟中，以掌握他们将与现场客户和潜在客户面对的高影响力主题。”
使用 Zenarate 的 AWS 托管平台，服务代理与“人工智能教练”互动，后者就他们的语气和软技能提供反馈，并在适当的情况下提出建议。客服人员会收到一张记分卡，显示他们已经掌握了某些领域并满足了基线要求，例如从服务过渡到销售、同时处理多个聊天以及称呼客户的名字。
人工智能教练可以呈现随机呼叫场景，迫使座席迅速思考。或者，客户服务经理可以将特定场景分配给特定代理和团队。
Tuite 表示：“没有 IT 集成可供座席在家里或办公室与 AI 教练进行角色扮演。”他还宣扬了他认为 Zenarate 平台的优势。 “唯一的 IT 要求是 Chrome 或 Edge 浏览器和耳机。并且没有用于测试或实施的个人或帐户信息，因为所有内容都是虚构的培训数据。”
当然，Zenarate 在销售和座席培训软件市场中并不是特别独特——Polaris Research 预测，到 2032 年，该市场的价值将达到 77.4 亿美元。竞争对手 Vervoe 类似地提供“人工智能驱动”的软件座席，可用于为不同的情况做好准备。实时通话的类型。 Second Nature 也是如此，去年初吸引了 Zoom 应用基金的投资。
我还对 Zenarate 这样的公司应用人工智能的方式持谨慎态度，这可能会为偏见敞开大门——无论是有意还是无意。例如，研究表明，一些接受过检测毒性训练的人工智能将非裔美国人白话英语（AAVE）（一些美国黑人使用的非正式语法）中的短语视为不成比例的“有毒”。不难想象这样一个场景：黑人客户服务代理由于使用的方言而在认证测试中多次得分低于白人代理。 （无需想象；它就会发生。）
Zenarate 声称其人工智能没有偏见。但除了向我保证该平台的人工智能模型是根据每个客户的“最佳和必需的实践”数据进行训练以及客户负责监督模型训练之外，Tuite 没有提供太多有关 Zenarate 偏见缓解措施的细节 – 假设这需要任何。
即使投资者也有同样的担忧，他们也不会表现出来。 Zenarate 今天宣布在由 Volition Capital 领投的一轮融资中筹集了 1500 万美元，一些未透露姓名的天使投资者也参与其中。
Volition 的 Sean Cantwell 表示，Zenarate 积极的单位经济效益是制胜因素。目前，在 80 多家公司、拥有“超过一百万”用户的强大客户群的推动下，Zenarate 的年度经常性收入达到“两位数”。
坎特韦尔补充道：“利用模拟训练的力量，存在着颠覆传统被动训练方法的巨大增长机会。” “人工智能驱动的模拟是客户服务和销售培训的新标准，Zenarate 正在引领这一趋势。”
总部位于帕洛阿尔托的 Zenarate 计划将大部分新资金用于在年底前将其员工人数从 92 人扩大到 110 人，这使其筹集的总资金达到 1800 万美元。
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