关注细节

一个显而易见的问题:到底什么是优秀企业?向十几个投资者问这个问题,你可能会得到诸如强大的定价能力、市场领导地位、粘性和稳定的经常性收入、可扩展的利润率、高资本回报率等答案。

虽然这些事情可能是真的,但随着时间的推移,真正伟大的企业和“相当不错”的企业之间的区别通常在于细节。广泛的行业趋势和大规模战略显然很重要,但往往不如产品开发、销售和现场员工绩效的日常执行重要。

在当今竞争异常激烈的商业环境中,看似微不足道的业务决策对客户满意度和利润产生巨大影响的例子比比皆是。以下是几个例子:

  • Dunkin Donuts 发现,不要求顾客在移动应用程序中输入信用卡信息可以显着提高顾客参与度;
  • AMC娱乐公司发现,影院预留座位导致特许订单大幅增加,因为观影者不必担心冲进影院抢座位。

将数百个小型业务决策和数百万次日常客户互动加在一起,随着时间的推移,它们对公司的增长率或客户流失变得非常重要。投资者通常可以通过观察公司开展业务的方式以及公司是否能够不断找到让客户满意和惊喜的方法来判断哪些公司做得很好。投资者通常会掩盖对产品或营销的调整,但了解这些细节可以让你了解公司对其客户群的了解程度。有多少人在亚马逊最近的财报中注意到Alexa现在可以为美国客户提供西班牙语版本?虽然看起来微不足道,但对于美国 4100 万西班牙语使用者来说,这可能是一个改变游戏规则的功能

以凯悦酒店为例。大多数投资者关注的大局是公司向管理更多酒店、拥有更少酒店的轻资产模式的转变,以及酒店房间的整体行业供需情况。了解这些因素对于凯悦股票的投资者来说当然很重要。然而,从长远来看,最终推动凯悦的市场份额和份额增长的将是他们对细节的关注,这会令高端商务旅行者满意,进而说服他们成为凯悦的忠实客户。通过他们最近的一些决定,我们当然相信凯悦的管理层了解这一点,并且非常关注宾客体验。

管理的关键不是微观管理,而是建立一种要求卓越的文化,同时雇用合适的团队并为每个员工提供发挥最佳表现的空间和激励。优秀的CEO都明白这一点,这就是为什么那么多CEO坚持认为公司文化和员工是公司最重要的资产。在《一生难忘的旅程》中,迪士尼首席执行​​官鲍勃·艾格 (Bob Iger) 描述了迪士尼战略规划小组的解散,该小组是迪士尼总部的一个集中决策小组,剥夺了当地员工的权力,如下:突然间,开阔的新鲜空气涌入。” 艾格先生显然相信,如果没有这一关键的权力下放举措,迪士尼就不会成为今天的样子。

我们尝试投资的公司不仅在不断增长的领域拥有市场领先地位,而且还拥有强大的企业文化、卓越创新和执行力的良好记录以及深刻了解客户的管理团队和操作环境。我们认为这可能会为我们的客户带来最好的回报。

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